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深度揭秘:滴滴順風車等待上線的180天

2019年3月6日 08:46  深網  

1

這是滴滴順風車員工李茹日常中再普通不過的一天。

早上十點多到公司,對她所負責的順風車相關技術系統做一些歷史優化和需求改進;沒有需求的時候,她通常會瀏覽新聞填補這段空白時間。哈羅順風車上線和美團打車即將開新城,成為李茹和部門同事最近常常討論的話題——出于職業敏感,他們對競爭對手會格外關注;下午六點,李茹準時下班回家。

自從去年8月滴滴順風車下線后,李茹就告別了以往頻繁加班的日子。與李茹面臨相同境況的,有近700人,這是滴滴順風車部門在2018年正常運營時的總人數。

“河南鄭州案件發生時,我們知道順風車會被下線調整。只是沒想到,過了將近半年,是否上線依舊不明朗。”

過去很長時間,李茹和她的同事并沒有太多實質業務推進的工作,一些人還被調到國際化部門做支持。

除此之外,他們做的最多的便是等待。

他們中的樂觀派認為,順風車在滴滴內部有著重要的戰略意義,且在過去為公共出行帶來的正面推動是顯而易見的,同時也如相關數據研究機構報道的“互聯網出行發案率遠低于傳統出行行業”;也有悲觀派認為,順風車或許會在無限等待中被直接砍掉。

直到2月15日,這種短暫的平靜被打破。

2

農歷春節前關于裁員的傳聞在這一天得到了滴滴官方的驗證:整體裁員比例占全員15%,涉及2000人左右。

這條裁員消息,是由滴滴CEO程維親自宣布的。

當天上午10點,滴滴員工準時通過視頻直播參與了公司的月度全員會,經歷了過去動蕩一年的他們,對于這次會議很是期待,他們迫切地想要知道公司在2019年的計劃和布署。裁員和業務大調整成為這場會議的主要關鍵詞。

對此,產品經理孟嚴并沒有感到太意外,這與他之前的判斷相吻合。他已經暗暗察覺到,按照以往的工作狀態,長達半年之久的“待命”和不確定性勢必會導致人力成本的折減。

按照慣例,滴滴內部績效考核等級從S到D共劃分為五檔,最高級別為S級,隨后為A、B、C、D。以往,考核為D的員工會面臨淘汰危險。李茹和他的同事之前就有所耳聞,今年公司的淘汰池將擴大至C、D兩級員工。

果然,在長達兩小時由視頻直播進行的會議中,程維重點宣布公司將做好過冬準備,2019年會聚焦當前最重要的出行主業,繼續加大安全和合規投入、提升效率,因此將對非主業進行“關停并轉”。然后他說,對業務重組帶來的崗位重疊和績效不達標的員工進行減員。

頃刻間,直播的互動討論區里炸開了鍋。對于孟嚴來說,他更關注順風車上線的消息。然而,程維在視頻里并沒有回復上線的具體時間表,只是說時間待定。

“那裁員呢?” 孟嚴在互動區敲下問題。對于類似的疑問,程維沒有回答更多。

一個周末過后,孟嚴得到了答案。2月20日下午,他所在的部門同事相繼被叫去與HR進行了溝通。孟嚴得知,順風車部門裁員比例達到20%,按照目前近700人來計算,預計要裁掉近140人。

在具體的執行中,每個部門都被分配到了一些指標,除了績效考核不過關的員工,剩下指標由部門自行確定。

孟嚴還聽說,負責順風車用戶社區的團隊將被全員裁撤,只保留個別技術做后續維護。

用員工的話來說,公司的裁員補償和某些互聯網公司相比“很仁義”了。滴滴給出的方案為補償N+1個月,如果當周能確認則為N+2,多出這一個月的補償是為了被裁員工找工作預留時間。這意味著,即便是按照過去標準正常被“末位淘汰”的員工,也可以拿到這部分補償。一些員工甚至主動提出被裁。

其實在溝通之前的18日,順風車部門的裁員名單就確定下來。如今,李茹和孟嚴的一些同事開始著手工作交接,這些被裁員工在認可公司補償政策的同時,也表現出了對公司境況急轉直下的遺憾。

或多或少,他們對公司在幾次重大危機事件中的反應并不滿意,又或是認為公司在人員配置上冗余、資源管理過于粗放。

而那些被留下的員工,不知未被裁員是好事還是壞事,即便保住了工作,但公司和個人的未來發展卻變成了未知數。

3

郝思佳永遠也忘不了去年8月25日的那個上午,一則樂清女孩在乘坐滴滴順風車時慘遭司機殺害的新聞讓她感到震驚。

在三個月前,滴滴順風車部門曾因為另一起乘客遇害案件,李茹所在的技術部負責下線了計劃中的營銷活動,弱化處理了與社交相關的頁面,同時將與第三方的合作全部暫停。

這些頁面和活動尚未重新上線,滴滴順風車便遭遇了第二次“轟炸”, 負責運營相關工作的郝思佳覺得有點懵。

當時,所有輿論將矛頭指向滴滴順風車,客服的響應速度、重大問題處理流程、平臺的審核成為被外界指責的焦點。甚至時任順風車負責人黃潔莉曾對順風車的描述“sexy”(實際語境下等同于“cool”)也被誤認為是具有某種特別的引申含義。

還沒緩過神,郝思佳就被緊急召回到工作崗位。

當天,她和同事與產品經理直接碰了個頭,便迅速下線和停掉了順風車的所有營銷活動,同時也撤下了滴滴App中順風車的推廣彈窗。

為了改變局面和強化安全,滴滴隨后做了一系列整改:

上線人臉識別、錄音等功能、添加緊急聯系人、行程一鍵分享、暫停深夜時間段叫車服務、加大自建客服團隊規模、以及完全下線順風車業務……

在過去幾年帶領滴滴一路高歌猛進的程維則直接在公開信中直白承認公司的錯誤,“好勝心蓋過了初心,狂奔的發展模式早已種下隱患。內部體系提升跟不上規模擴張,就像靈魂跟不上腳步。”

去年國慶節,程維、柳青、陳汀、朱景士等管理團隊穿著文化衫,跑到五彩城購物中心,拿著調查問卷記下了不少用戶的意見和建議——正處于安全整改期的滴滴,急需摸索出一套可行的安全標準。

在線上,滴滴還做了一個“公眾評議會”,就一些爭議較大的話題面向用戶征集意見,比如“司機是否有權拒載獨自醉酒的乘客”、 “乘車過程中,車內屬于乘客私人空間或是公共環境”、“全程錄音功能是否侵犯司乘的個人隱私”等等,并公開了平臺上真實的案例,向公眾展示了出行的復雜難題。滴滴希望平臺的決定不是“拍腦袋”出來的,而是在征求過民眾意見和建議的基礎上。

在滴滴順風車下線的這段時間里,相關負責人不得不向基層員工做一些口頭承諾,然而高層決策并未到內部團隊傳達的階段,他們更多能做的只是安撫。

騰訊《深網》了解到,自樂清事件發生后,順風車的員工們聽到過多次“業務很快上線”的說法。一開始,他們還對此堅信不疑,但遲遲不來的上線通知,讓他們覺得,比起“直接砍掉”,那種模糊、未提供任何明確事實的說法更讓人心神不寧。

對于部分順風車員工而言,雖然和滴滴一起承受著巨大壓力,但不愿相信此前所有的努力都會變成白紙。這個產品承載了他們的理想和付出,他們渴望有機會再次證明自己。

張莉是滴滴順風車的老員工,從2015年就在順風車團隊,見證了順風車從無到有,從小到大,經歷了最輝煌的高光時刻,也在去年因為安全事件,和順風車一起進入職業生涯的至暗時刻。

外界的許多評論和謾罵,張莉有時候看多了心里很難受,心情低落的時候,她會去微博上找一些用戶希望順風車早日上線的留言來給自己打氣。“滴滴有自己的錯,但順風車作為一個每天服務幾百萬人的產品,在過去三年創造的社會價值不應被徹底否定。”張莉告訴《深網》,讓順風車消失對于那些真正需要順風車的人來說,并不是一件好事。

但滴滴的2018年無疑是艱難的,除了面臨社會輿論的壓力,企業的常年虧損也讓其不得不收縮編制和人力成本。

順風車部門也壓力陡增。

36氪曾報道,一份滴滴出行內部流傳出來的財務數據顯示,該公司2018年持續巨額虧損,全年虧損高達109億元人民幣。同時,2018年全年滴滴在司機補貼方面投入共計113億元。

直接導致的結果就是年終獎減半。李茹和孟嚴告訴騰訊《深網》,順風車部門員工的年終獎更少。

一些原本認同并堅信滴滴順風車可以大放異彩的員工內心逐漸松動,在到達夢想彼岸之前,他們必須考慮更加現實的生存問題。趁著工作節奏還算寬松,一些人開始悄悄去外部面試新的崗位。他們希望在最壞的結果來臨之前盡量多做一些準備。

眾多出行業務中,順風車是名副其實的“共享出行”,它不以盈利為目的,由合乘服務提供者事先發布出行信息,出行線路相同的人選擇乘坐。

李茹加入滴滴順風車時,正是因為看好這一模式才讓她做出的最終決定。而現在,上線未果的順風車讓她的職業計劃被打亂,李茹不得不開始重新思考新的規劃。

關于順風車為什么遲遲不上線,張莉也有自己的想法,她認為雖然順風車是滴滴自己下線的,但隨之而來的十部委入駐式檢查,已經將問題提升到了監管部門的高度。在檢查組公布的27條整改要求中,直接定性順風車產品存在重大安全隱患,要求在完成整改,確保安全之前不得上線。

“如果要再上線,產品要怎么改,安全要怎么做,才能讓主管部門和公眾認可,確實挺難的。”

4

2018年5月,河南鄭州事件發生后,滴滴順風車部門在位于上地的數字傳媒大廈開了一次中期全體動員會。會上,相關負責人再次重申了年初時定下的增長目標,這讓李茹他們倍感壓力。

滴滴曾在2017年完成訂單和GMV的快速增長,成長速度完全超越過去兩年。在滴滴員工看來,這一年是順風車的高光時刻。

滴滴內部,順風車的發展前景也曾被給予厚望。2017年1月“滴滴大學”的《小桔人成長記》內部紀錄片中,柳青稱順風車是“滴滴里面很有亮點的業務”,并對當時的負責人黃潔莉給予了高度評價和認可。

從一些公開的數據中也可以看出端倪。2017年初,在北京工人體育館舉行的滴滴年會上,滴滴宣布日完成訂單突破2000萬單,包括順風車在內的多個業務成為細分領域的第一名。

滴滴曾披露,截至2017年末,滴滴順風車注冊車主3000萬人,注冊乘客1.6億人,日均訂單200萬單;一則2017年運行數據還顯示,滴滴順風車和快車拼車服務累計分享座位超過10.5億個。

借助春運這一特定場景,滴滴順風車找到了新的“東風”。2018年春運期間,滴滴順風車共發送旅客3067萬人次,相當于17萬架波音737客機的運量,對緩解春運壓力起到了一定的作用。

高歌猛進的順風車沒有就此止步,他們希望在2017年的基礎上,完成新的飛躍。

從2017年底開始,滴滴內部便開始討論順風車業務新的目標。騰訊《深網》雖然沒有得知確切的增長數字,但據孟嚴透露,2018年順風車司機的增長已經到達一定瓶頸,想要讓單量完成甚至超越2017年的增長幅度,難度非常大。“因為這個(目標)導致安全或者客服的資源變少也是有可能的。”孟嚴感慨。

在去年兩起惡性事件發生后,這個目標石沉大海,沒有再被提及過。

5

與過去幾年的光景完全不同,2018年是滴滴難熬的一年。

從2012年誕生,滴滴就以快速并且強悍的打法進入各大城市,在與快的打車、Uber中國帶“血”的補貼大戰中勝出,占到中國網約車市場超過90%的份額。隨后,滴滴憑借著新開辟的車服、金融等業務逐漸擴大體量,在后期為了找到更多盈利可能性,又或是處于防御準備,其外賣業務和出行業務與美團開啟了新一輪較量,彼時輸贏暫無定論。

然而到了2018年,滴滴境況急轉直下:兩起危機事件,導致曾于年初被曝出的上市計劃被擱淺;在滴滴業務中有著重要戰略意義的順風車下線,是否重新回歸市場、以及何時才能重新上線依舊是未知數。

不僅如此,員工薪資受到影響同時,公司也面臨裁員優化;包括外賣在內的新業務被迫戛然而止,負責業務創新的R-lab部門則被裁員50%,其余人員均轉至國際化部門。

這個部門曾孵化了小巴,不久前還在推進酒店和票務等新業務。而眼下,國際化、安全產品技術,線下司機運營等才是今年投入重點。

去年中在順風車平臺上接連發生的兩起惡性人身傷害事件,直接或間接成為上述現狀的導火索。

曾經“蒙眼狂奔”的滴滴和它的掌舵人們終于意識到,業務擴張和業績增長等商業利益決定著當下所處局勢,而企業價值則決定著更為長遠的將來。

在快速發展、競爭異常激烈的互聯網行業,并不是所有企業都能理性的在二者之間作出正確決定。

盡管如此,滴滴順風車被永久下線的可能性并不大。滴滴歷經幾次調整,至今順風車仍為與網約車平臺公司、惠普出行與服務事業群等平行的一級事業部。

從架構線來看,足以證明該業務的重要意義。

張莉告訴騰訊《深網》,經過半年時間的反復討論,順風車團隊內部已經形成了一些在產品改造和安全防護方面的共識,比如嚴格限制司機每天接單次數,嚴格去除個性化頭像、性別等個人隱私相關信息,車主必須發布路線后方可看到匹配的乘客訂單,而且必須車主和乘客都確認同意后才能成行等等。當然,完全靠滴滴也不夠,更需要和政府、社會力量的配合。

關于未來上線后的更多細節,負責運營的郝思嘉對騰訊《深網》透露,未來順風車上線后,或將只保留市內的業務。

據她介紹,在滴滴內部,順風車業務按照路線距離大致劃分為跨城業務(也包括路線較長的跨區業務,比如從北京的昌平到海淀)和市內業務。只保留后者,則意味著順風車訂單量將下滑一半,甚至更多。

“順風車在市內的業務量雖然小,但依然對滴滴有戰略性意義,包括對整體戰略的影響,和現金流方面的支持。”郝思嘉對騰訊《深網》稱,她愿意相信滴滴順風車會重新上線。

公開數據顯示,截至2017年底,滴滴日訂單高峰時達到2500萬;而順風車在2018年8月時日訂單高峰達到223萬。按此計算,滴滴順風車日單量僅占到平臺總體的近10%。騰訊《深網》從上述內部人士處確認了這一數字的相對可靠性。

關于順風車單量雖有限但其之于滴滴的戰略意義,曾被多次討論。

一個較為合理的解釋是,從定位來看,就目前來看專、快車的屬性與傳統汽車租賃公司、甚至出租車公司差別不大,順風車才是真正意義上的“共享出行”,體現了企業的社會責任;

另外,相比于訂單數量,順風車司機保有量更為重要,這種模式能夠快速拉攏全國司機,并有望成為司機轉化的紐帶。

李茹至今還記得去年2月在工體舉辦的那場主題為“乘風破浪”的年會慶典,分散在全國各地的員工都來到了北京,體育館的座位被填的滿滿當當。彼時滴滴剛滿五歲,十支優秀團隊代表和二十多位五年元老級員工在臺上接受了程維、柳青的頒獎。

那時,她眼中看到的盡是活力和希望,以及滴滴的無限未來。

曾在順風車光輝時刻加入團隊的李茹沒能想到會走到如今的境地。盡管如此,她依然希望滴滴順風車能夠早日完成整改,以全新的姿態重新回歸市場。

(文中滴滴員工李茹、郝思嘉、孟嚴、張莉等均為化名)

編 輯:值班記者
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